Il coordinatore Il Legale Rappresentante
Ercolano 22.07.2017
INDICE
1. COS’È LA CARTA DEI SERVIZI
2. LA CARTA DELLA CASA ALBERGO PER ANZIANI “VILLA GAROFALO S.R.L.”
3. L’AMMINISTRAZIONE “VILLA GAROFALO S.R.L.”
4. MISSION, OBIETTIVI DELLA GESTIONE E SISTEMA DEI CONTROLLI
5. LA STRUTTURA OSPITANTE VILLA GAROFALO
6. DOVE SIAMO E COME RAGGIUNGERCI
7. IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE E MENSA
8. LA GIORNATA TIPO A VILLA GAROFALO
9. IL PERSONALE
10. DEONTOLOGIA DEL PERSONALE DI VILLA GAROFALO S.R.L.
11. VOLONTARIATO, TIROCINANTI E ASSOCIAZIONI
12. GLI OSPITI
13. CRITERI DI ACCESSO DEGLI UTENTI AI SERVIZI DI VILLA GAROFALO .
14. MODALITÀ DI INSERIMENTO DELL’OSPITE NEI SERVIZI DELLA CASA ALBERGO E FASE D’ACCOGLIENZA
15. IL PROGETTO ASSISTENZIALE PERSONALIZZATO - PAI
16. I RAPPORTI CON LA FAMIGLIA: DIRITTI E DOVERI
17. I SERVIZI STANDARD DELLA CASA ALBERGO E LA RETTA MENSILE
18. I SERVIZI INTEGRATIVI, COMPRESI NELLA RETTA MENSILE
19. LA RETTA MENSILE
20. I SERVIZI AGGIUNTIVI DELLA CASA ALBERGO EXTRA RETTA MENSILE
21. IL RICOVERO OSPEDALIERO E RELATIVE CLAUSOLE
22. LA SEGNALAZIONE DEI DISSERVIZI: RECLAMI E INDENNIZZI
23. GLI STANDARD DI QUALITÀ GARANTITA
1. COS’È LA CARTA DEI SERVIZI
La CARTA DEI SERVIZI è uno “strumento di tutela dei cittadini” introdotto nel 1994 con Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri.
Attraverso tale Carta, il legislatore nazionale ha inteso fissare il principio di massima che “tutti i soggetti erogatori, pubblici e privati, definiscono e adottano standard specifici di qualità e quantità dei servizi”, il principio ha quindi introdotto l’obbligo giuridico (per ogni soggetto erogatore di servizi) di adozione di una propria/specifica Carta dei Servizi, sancito con varie norme/disposizioni (art.11 D. Lgs. n.286/1999; art. 2,comma 461, Legge n.244/2007; art. 2, lett. g) del “Codice del Consumo” D. Lgs. n. 206/2005; art. 4, comma 2, Legge n.15/2009; art. 30 Legge n. 69/2009; art. 11 DPR n. 168 del 2010; Legge n. 27/2012 conversione D. L. n.1/2012; D. L.gvo 21/2/2014, n. 21 in attuazione direttiva 2011/83/UE (diritti dei consumatori all’informazione pre-contrattuale), di modifica Codice del consumo di cui al D. L.gvo n. 206/2005).
Per quanto concerne gli interventi ed i servizi sociali alla persona/comunità, la Carta dei servizi è inoltre disciplinata:
- art. 13 Legge 328/2000: Legge quadro del ”Sistema integrato di interventi e servizi sociali”;
- art. 26 Legge Regionale Campania n. 11/2007 “Legge per la dignità e la cittadinanza sociale”;
- D.G.R.C. n. 1835 del 20.11.2008 "Schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali e della carta della cittadinanza sociale nella Regione Campania" ex art. 26, legge regionale n. 11/07
- D.P.G. RC n. 4 del 7/4/2014 Regolamento di attuazione della legge regionale 23 ottobre 2007, n.11 (Legge per la dignità e la cittadinanza sociale. Attuaz. della legge 8 novembre 2000, n. 328)
2. LA CARTA DELLA CASA ALBERGO PER ANZIANI “VILLA GAROFALO S.R.L.”
Nel rispetto delle vigenti norme/disposizioni in materia di servizi sociali prestati dal soggetto privato ed in conformità degli standard prestazionali (qualitativi/quantitativi), fissati nel vigente REGOLAMENTO regionale D.P.G. RC n. 4/2014 –Sez. A CATALOGO regionale DGRC n. 107/2014 (servizi sociali L.R. n.11/2007), l’AMMINISTRAZIONE “VILLA GAROFALO S.r.l.” ADOTTA LA PRESENTE CARTA DEI SERVIZI della CASA ALBERGO per anziani, costituente comunicazione pubblica dei servizi offerti all’ospite-utente e delle modalità di relativa prestazione presso l’omonima struttura.
Nell’ottica del dialogo finalizzato al miglioramento continuo della qualità e, nell’interesse reciproco dell’Amm.ne e dell’ospite, la presente Carta assume valore di pre-informazione all’utente circa i contenuti/termini di contrattualizzazione del servizio, in essa riportando:
- condizioni d’erogazione quantitativa e qualitativa dei servizi della Casa Albergo e termini del “contratto di servizio” stipulato da Villa Garofalo S.r.l. con ospite e familiari di riferimento;
- impegno Villa Garofalo S.r.l. d’attivazione di un efficace sistema gestionale interno per la verifica/controllo sui servizi/prestazioni erogati;
- esercizio del diritto degli utenti al “reclamo” contro eventuali comportamenti, di diretta causa/responsabilità dell’Amministrazione, che arrechino disservizi all’ospite o neganti/limitanti la fruibilità delle prestazioni di servizio pattuite.
Nella composizione della presente CARTA, “Villa Garofalo S.r.l.” si ispira ai seguenti principi, qui presentati come fondamento etico del proprio operato e della presente Carta:
- uguaglianza e rispetto: l’erogazione dei servizi all’ospite è operato con medesimo, uguale riguardo per tutte ed ogni singola persona; tale impegno non implica lmassificazione o l’uniformità d’intervento ma, all'inverso, ogni attività è personalizzata sull’unicità di ciascuno. Ogni intervento è gestito nel pieno rispetto della dignità della persona e delle specificità individuali, senza distinzioni preconcette o ideologiche di genere, d’etnia, di religione, di condizioni sociali ed economiche.
- correttezza ed equità del personale: ogni operatore in servizio opera con professionalità, correttezza ed equità, garantendo all’ospite il miglior livello di assistenza contrattualizzata.
- continuità: l’organizzazione gestionale assicura la continuità del servizio di cura e di sostegno all’ospite preso in carico, mediante turni di lavoro predisposti per il funzionamento ininterrotto sulle 24 ore e sull’intero arco dell’anno solare.
- diritto di scelta: ogni ospite ha diritto di vedere riconosciuta e promossa la propria autonomia in base alle proprie potenzialità e possibilità psico-fisiche; le diverse figure professionali impiegate nel servizio hanno il compito di favorire le scelte personali, di stimolare la relazione interpersonale ed affettiva, di sostenere al meglio l’ospite in tutte le attività quotidiane.
- partecipazione: l’anziano e la sua famiglia sono i protagonisti privilegiati della nostra gestione, ad essi ed alle loro esigenze, sono orientati i nostri migliori strumenti di qualificazione professionale e di partecipazione attiva alla vita intra/extra Casa Albergo.
- efficacia ed efficienza: l’Amministrazione “Villa Garofalo S.r.l.” fa propri i principi di efficacia ed efficienza dei servizi sociali, mettendo in atto periodiche e costanti verifiche in ordine a:
- raggiungimento degli obiettivi del Piano Assistenziale Individuale dell’ospite;
- scrupoloso ed ottimale impiego delle risorse finanziarie ed umane disponibili.
La presente Carta, ai fini della trasparenza, è resa pubblica sul sito www.villagarofalo.org, precisando che, in quanto “strumento dinamico” della rappresentazione della Casa Albergo (profilo tecnico-funzionale/qualità erogata), sarà soggetta a periodiche variazioni.
Sarà perciò cura dell’Amministrazione, aggiornarla con tempestività, sia a seguito d’emanazione, da parte dei competenti organi pubblici regionali e di Ambito NA29, di nuove norme/disposizioni relative al servizio, sia per eventuali integrazioni,migliorative dell’offerta/servizio,da parte di Villa Garofalo S.r.l.
Ogni modifica della presente Carta sarà sollecitamente pubblicata sul sito internet nonché formalmente comunicata ai competenti organi pubblici, al personale ed agli ospiti/familiari.
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3. L’AMMINISTRAZIONE “VILLA GAROFALO S.R.L.”
“Villa Garofalo S.R.L” è una Società a responsabilità limitata, regolarmente costituita ed iscritta, per l’attività svolta, nei competenti Registri della Camera di Commercio e del Comune di Ercolano – Ambito NA29 L.328/00.
E’ costituita da un’unica sede, sita in Via Sacerdote Benedetto Cozzolino n. 75, in località Ercolano (NA), ove la sede legale dell’Amministrazione coincide con la sede operativa della Casa Albergo per Anziani, nata nel 2008 e, d’ora in avanti, semplificata in “Villa Garofalo”.
Tale corrispondenza di sedi permette all’amministrazione di poter agire ogni giorno con tempestività nelle emergenze, di prestare massima attenzione all’operato del personale e di applicare con costanza corrette prassi gestionali.
La nostra società appartiene al settore cosiddetto di “terziario privato”, pur tuttavia, siamo da sempre consapevoli di esserci assunti prima di tutto la responsabilità di fare “impresa sociale”, per cui il nostro ospite è sì “cliente”, ma, principalmente, una “persona” da sostenere e da proteggere: rendergli servizi di qualità è imperativo, perché è il suo stato di fragilità ad imporci il “dovere” umano ed etico, di offrirgli una dimensione di vita quotidiana sicura, confortevole e familiare.
Villa Garofalo offre servizi e prestazioni standard della bassa/media intensità assistenziale e socio-sanitaria, con possibilità di ricevere servizi aggiuntivi, ad anziani ambosessi che abbiano compiuto i 65 anni d’età, autosufficienti o parzialmente autosufficienti.
4. MISSION, OBIETTIVI DELLA GESTIONE E SISTEMA DEI CONTROLLI
Nella conduzione della Casa Albergo per Anziani, l’Amministrazione cerca di mettere a frutto la parte più efficiente ed efficace sia della pluriennale esperienza acquisita nel settore alberghiero per anziani e sia del continuo dialogo e rapporto con i referenti pubblici territoriali, coniugando al meglio il carattere familiare dell’organizzazione con prestazioni qualificate di accoglienza ed assistenza alla persona anziana, erogate sempre in base ad esigenze, bisogni assistenziali e socio-familiari individuali e specifici dei nostri ospiti.
“Villa Garofalo S.r.l.” mette a disposizione di anziani, che non possano o non desiderino più abitare nella propria dimora, un luogo accogliente, familiare ed attrezzato, ove vivere serenamente e mantenere il più possibile l’autonomia delle proprie azioni e delle proprie scelte.
Ogni intervento è caratterizzato da prestazioni altamente qualificate dove, ad un’ottima tecnica di presa in carico, si affianca il comportamento affettivo e solidale di tutto il personale, aspetti anch’essi essenziali per offrire un servizio di alta qualità.
Obiettivi funzionali sottoposti a costante monitoraggio da parte del gestore :
- approccio globale alla “persona”ospite ed interventi calibrati sulle esigenze individuali;
- osservazione, trattamento e cura dell’ospite per prolungare il più possibile livelli ottimali di salute e di qualità di vita;
- mantenimento in esercizio delle capacità funzionali dell’ospite e, se possibile, miglioramento di capacità/abilità residue;
- assistenza qualificata per l’offerta di una sempre più elevata qualità di presa in carico dell’ospite;
- formazione continua del personale di struttura – costante aggiornamento professionale - sostegno alla motivazione lavorativa;
- razionalizzazione delle spese, secondo i principi di buona amministrazione delle risorse degli anziani, della Casa Albergo e di eventuali risorse di enti pubblici compartecipanti.
L’impegno dell’organizzazione, ispirato a tali primari principi, si traduce, sul piano operativo, nel prendersi cura di ogni singolo ospite, fornendo - nel rispetto della vita all’interno di una comunità - risposte adeguate ai singoli bisogni, in modo da consentire a ciascuno di esprimere affettività, abitudini, interessi e decisioni proprie, riducendone al massimo sentimenti di solitudine o di autoabbandono.
5. LA STRUTTURA OSPITANTE VILLA GAROFALO
La Casa Albergo è ospitata in una villa situata nel nucleo abitato di via Sac. Benedetto Cozzolino di Ercolano (NA), immersa nella stupenda cornice paesaggistica ed ambientale del Vesuvio, presso la quale viene offerta una struttura polifunzionale in grado di accogliere 30 anziani (ricettività massima della struttura) a cui sono offerti sia spazi e servizi standard sia varie attività aggiuntive e/o complementari.
La residenza, è articolata su piani collegati fra loro con ascensore interno, circondata da vasti giardini con piscina ed è provvista di ampio parcheggio riservato ai familiari/visitatori.
La distribuzione funzionale degli spazi è la seguente:
- piano terra: spogliatoio, cucina, saletta lavaggio, mensa, dispensa, bagni comuni, ambulatorio medico con bagno annesso, ascensore, n. 3 camere doppie e n.1 camera singola con bagni in camera e spazi esterni.
- primo piano: direzione, salone comune con televisore, zona lettura e ricreazione, n. 6 camere doppie,n 1 camera personale in servizio, infermeria e bagno comune.
- piano secondo: n.6 camere doppie, n.1 camera per il personale in servizio, bagno comune e ampio terrazzo a livello.
Tutte le camere sono provviste di ampie balconate e munite di arredi completi e vari comfort: armadi, letti, comodini, tavolo con sedie, scrittoio, frigo, TV, telefono, climatizzazione, dispositivo per chiamate di emergenza sia dalla testata del letto che dai bagni. Gli ospiti possono fruire di computer/postazione internet collocato al piano terra.
Per ogni piano, come previsto dalla normativa vigente, è allestito e funzionante il locale/bagno per soggetti disabili, completo di arredi.
A disposizione degli Ospiti c’è un vasto spazio verde, attrezzato all’esterno con gazebo, ove è possibile intrattenersi con familiari e ospiti, sostare, passeggiare, godere di luce, di sole e dello stupendo panorama dell’intero golfo di Napoli.
6. DOVE SIAMO E COME RAGGIUNGERCI
Raggiungere Villa Garofalo è molto semplice.
Per chi proviene dall’autostrada A3 Napoli – Salerno: occorre imboccare l’uscita del casello Ercolano – Miglio D’Oro e risalire in direzione Via Sacerdote Benedetto Cozzolino, sia che si provenga da Napoli che da Salerno.
La struttura è situata all’altezza del civico n. 75: se si proviene da NAPOLI, la struttura si trova alla vostra destra – se si proviene da SALERNO la struttura si trova alla vostra sinistra dopo circa 150 mt.
Il cancello d’ingresso è situato sulla strada.
7. IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE E MENSA
Il servizio ristorazione si avvale di cucina e di mensa interna, entrambe provviste di specifiche e regolari autorizzazioni igienico-sanitarie.
Il vitto è servito nella sala ristorante o, a richiesta, nelle proprie camere nei seguenti orari:
- colazione dalle ore 8.00 alle ore 9.00 circa
- pranzo dalle ore 12.00 alle ore 13.00 circa
- cena dalle ore 18.00 alle ore 19.15 circa.
Il menù è stilato su base settimanale con presenza di menù personalizzati a seconda delle necessità e dei gusti.
Di base, il menù è strutturato per la corretta e sana alimentazione della persona anziana, sotto stretto controllo di un dietista e/o eventualmente consigliato dallo stesso medico curante/geriatra dell’ospite, Oltre ai pasti principali sono fornite merende e bevande.
8. LA GIORNATA TIPO A VILLA GAROFALO
Normalmente, la giornata tipo degli anziani all’interno della struttura è la seguente:
- al mattino il personale di assistenza si occupa dell’igiene, dell’abbigliamento e della cura di ciascun ospite, viene riordinata la stanza e servita la colazione nella sala da pranzo
- nell’arco della mattinata vengono svolte le attività di assistenza personale e/o sanitaria, gli interventi infermieristici, di fisioterapia individuale o in piccoli gruppi, di assistenza psicologica e l’attività di animazione;
- l’ospite libero da impegni può sostare in giardino o nella sala ricreativa;
- verso le 12.00 viene servito il pranzo;
- dopo il riposo pomeridiano è servito uno spuntino, mentre nel frattempo riprendono le eventuali attività ricreative ed occupazionali organizzate nel pomeriggio;
- dopo la cena, prevista per le 18.00-19,00, gli operatori aiutano gli ospiti a prepararsi per la notte e somministrano le eventuali terapie farmacologiche;
- nel corso della notte è presente personale assistenziale che vigila e provvede ad ogni bisogno notturno ed alla supervisione ed al controllo del sereno riposo dell’ospite.
9. IL PERSONALE
Il Personale della Casa albergo, il modello organizzativo di lavoro ed il comportamento.
Il team di lavoro è composto da personale qualificato, regolarmente contrattualizzato, costantemente aggiornato per rispondere con la massima professionalità ai bisogni degli ospiti di Villa Garofalo.
La salute della persona anziana viene dal personale considerata in modo globale, tenuto conto delle condizioni d’ingresso, degli aspetti fisici, mentali, sociali ed ambientali, operando con professionalità e calore umano per contribuire a garantirne il benessere psico-fisico.
Tutto il personale che lavora in Villa Garofalo è in possesso del titolo di studio richiesto dal profilo professionale previsto dal Sistema regionale delle “professioni sociali”.
All’interno della struttura vengono organizzati corsi di formazione obbligatori per il personale allo scopo di migliorarne le conoscenze,le abilità, gli atteggiamenti e i comportamenti.
L’organigramma del personale in servizio è costituito da:
- coordinatore dei servizi – psicologo: n.1 unità
- personale qualificato, area operatori socioassistenziali – sociosanitari-animatori sociali : n. 15 unità
- area servizi alberghieri ed ausiliari: n.3 unità.
Nella sala di fronte all’ufficio di Direzione, è esposto l’organigramma del personale, con i nominativi delle persone e le loro qualifiche. Ogni operatore indossa il proprio cartellino di individuazione recante nome e qualifica.
In base alle condizioni personali di autonomia e/o semi-autonomia, gli ospiti sono supportati e/o assistiti 24 ore su 24 dal personale qualificato “Operatore socioassistenziale – O.S.A.” e “Operatore sociosanitario – O.S.S. ”in ogni pratica della vita quotidiana legata alla cura e all’igiene personale e del proprio spazio, alla vestizione, con gestione della continenza, operazioni di supporto per l’alzata/messa a letto e deambulazione assistita.
Il personale è inoltre preposto, secondo la prescrizione di cure/terapie del medico curante, allo svolgimento di prestazioni sanitarie “di base”, come la preparazione e la somministrazione di terapia orale, esecuzione di terapia intramuscolare, sottocutanea e insulinica, effettuazione di medicazioni semplici, rilevamento dei parametri vitali(pressione, temperatura).
Il modello organizzativo del personale si basa sui seguenti criteri di lavoro:
- Il lavoro per progetto individuale: si tratta di una modalità operativa che vede l’organizzazione impegnata nella individuazione di obiettivi di salute e benessere per gli ospiti e nella successiva valutazione dei risultati raggiunti
- La valutazione multidimensionale: è la modalità adottata per l’ammissione dell’anziano e per la predisposizione di adeguato piano individuale di intervento/assistenza, all’ingresso e durante la relativa permanenza, per accertare la condizione fisica, psicologica, relazionale e il livello di autonomia dell’anziano, al fine di personalizzare al meglio interventi e prestazioni di servizio;
- Il lavoro d’équipe: la modalità operativa a livello di sede e di nucleo è il lavoro d’équipe che si realizza a vari e diversi livelli: nella Unità Operativa Interna(psicologo e assistente sociale con eventuale apporto del medico curante), nelle riunioni di nucleo e/o di coordinamento generale, nei programmi di intervento mirato, ecc.
Le diverse figure professionali agiscono secondo gli impegni definiti nel lavoro d’équipe che utilizza scale di valutazione validate dalla Regione Campania per l’osservazione di bisogni, ovvero di strumenti anche sperimentali di valutazione.
10. DEONTOLOGIA DEL PERSONALE DI VILLA GAROFALO S.R.L.
- Integrità morale
- assumere, nei diversi contesti, un comportamento moralmente integro e coerente con i valori espressi nella presente Carta ed evitare ogni forma di discriminazione arbitraria;
- nel lavoro quotidiano non attribuire vantaggi illeciti all’ospite o non contrattualizzati, in cambio di regali o omaggi che eccedano le normali pratiche di cortesia;
- contemperare eventuali conflitti interpersonali fra gli ospiti, riferire al Coordinatore degli stessi, evitare di ingenerare potenziale conflitto di interesse fra ospiti e Direzione o che il proprio operato possa indurre gli ospiti a proporre “reclamo” all’Amministrazione.
- Equità
- esercitare il potere derivante da una posizione d’autorità in maniera equa;
- essere imparziali (nella forma e nella sostanza) in tutte le decisioni che devono essere prese in modo obiettivo ed equanime senza discriminare alcun interlocutore per ragioni legate al sesso,all’orientamento sessuale, all’età, alla nazionalità, allo stato di salute,alle opinioni politiche, alla razza e alle credenze religiose.
- Trasparenza e Correttezza
- comunicare in maniera trasparente, adottando una forma e un contenuto di facile comprensione e appropriato per i diversi interlocutori con i quali si relaziona;
- comunicare in modo corretto con l’ospite e la Direzione, facendosi carico della veridicità e della completezza delle informazioni fornite, queste ultime da trattare sempre in forma riservata e consentita, sia all’interno che all’esterno della struttura.
- Ascolto e Dialogo
- prendere decisioni dopo aver ascoltato e consultato i diversi interlocutori interessati al fine di giungere a soluzioni che rispettino le aspettative legittime di tutti i “portatori di interesse” di volta in volta coinvolti nelle scelte.
IL COORDINATORE DELLA CASA ALBERGO, figura professionale esterna, specifica del servizio, regolarmente contrattualizzata dall’Amministrazione Villa Garofalo S.r.l., È RESPONSABILE DELLA CORRETTA APPLICAZIONE DI QUANTO PREVISTO NELLA PROGRAMMAZIONE TECNICO-OPERATIVA DELLA STRUTTURA, NEI PIANI INDIVIDUALI DI INTERVENTO/ASSISTENZA DEGLI OSPITI, NELLA CARTA DEI SERVIZI, VIGILANDO SUL CORRETTO RENDIMENTO DEGLI OBBLIGHI DI SERVIZIO ASSUNTI DALLA GESTIONE.
11. VOLONTARIATO, TIROCINANTI E ASSOCIAZIONI
Villa Garofalo considera il volontariato ed il tirocinio una risorsa molto importante e ne promuove, con opportune azioni formative ed informative, la presenza, in forma associativa o individuale, all'interno della propria sede.
La collaborazione del volontariato e del tirocinio organizzato, prevede la sottoscrizione tra la Direzione e l’organismo cui appartiene il tirocinante/volontario di una “convenzione” scritta, regolante gli impegni reciproci, finalità, obiettivi e disciplina della presenza presso la struttura.
La Casa Albergo collabora con associazioni socio-culturali del territorio organizzando eventi divario genere (conferenze a tema, teatro, musica, spettacolo), in risposta alle richieste degli ospiti presenti.
Ai soggetti che prestano presso la struttura il proprio contributo in forma individuale, è richiesto di sottoscrivere atto di impegno al rispetto dei contenuti della presente Carta di proprio riferimento.
12. GLI OSPITI
Tipologia di utenti accolti dalla Casa Albergo
Gli utenti di Villa Garofalo, sono persone ambosessi over 65 anni, autosufficienti o parzialmente autosufficienti, con bisogni assistenziali e socio-sanitari compatibili con l’offerta specifica del servizio di Casa Albergo.
Villa Garofalo offre all’anziano ospitalità diurna e notturna, attività di ricreazione e occasioni di socializzazione, disponendo di spazi adeguati e riservati al servizio (feste,celebrazioni religiose, proiezione film, lettura ecc.).
Il raccordo con le famiglie degli ospiti è una priorità assoluta della nostra gestione, e come tale sostenuta e ricercata, in quanto supportare adeguatamente i bisogni affettivi dell’anziano, mantenerne la memoria familiare viva e serena, costituisce la loro prima forma di benessere e pertanto una priorità da perseguire durante la permanenza nella Casa Albergo.
La Casa, perciò, nell’ottica di far realizzare all’ospite il miglior stato di salute psicofisica possibile, adotta e ricerca costantemente adeguate forme di comunicazione, relazione interna ed esterna, sostegno, assistenza orientate alla prevenzione, al recupero e al mantenimento delle relative capacità mentali e fisiche.
La Direzione, al fine di migliorare continuamente il proprio operato, in tal senso e con ogni possibile forma di ascolto e di collaborazione, tiene in massimo conto le comunicazioni provenienti dall’ospite, dai familiari, dal personale, dai volontarie e dai soggetti esterni, privati e istituzionali.
13. CRITERI DI ACCESSO DEGLI UTENTI AI SERVIZI DI VILLA GAROFALO .
La Direzione adotta seguenti CRITERI DI ACCESSO degli ospiti/utenti ai servizi della casa albergo:
1. sono garantite pari opportunità nella modalità di accesso ai servizi e piena trasparenza nell’erogazione della prestazione;
2. l’accesso può avvenire:
a) mediante richiesta volontaria e diretta dell’interessato, condivisa dai familiari di riferimento;
b) mediante richiesta proveniente da soggetto privato, familiare/tutore, ai sensi di legge tenuto a curarne l’assistenza e gli interessi personali;
3. prima dell’inserimento dell’utente nel servizio, sono esaminate le condizioni di autonomia, la diretta sostenibilità economica dei costi della prestazione, da parte dello stesso e/o dei relativi familiari, riportando nel documento di “contratto di servizio” modalità e termini di pagamento della retta mensile standard e degli eventuali servizi aggiuntivi;
4. qualora l’utente o familiare di riferimento configuriuna presunta “compartecipazione finanziaria di un ente pubblico (Comuni, Ambiti territoriali L.328/00)” al costo/spesa mensile di prestazione, Villa Garofalo subordina la presa in carico al certificato esito positivo di valutazione ed impegno della spesa da parte dell’ente pubblico coinvolto.
DIMISSIONI
Gli ospiti possono essere dimessi per volontà dell’anziano interessato o di chi ne esercita la tutela:
- per fare ritorno alla propria residenza o presso dimora di persona familiare;
- per condizioni personali o di salute non più compatibili con l’autonomia/semi-autonomia prevista per la permanenza presso la struttura.
14. MODALITÀ DI INSERIMENTO DELL’OSPITE NEI SERVIZI DELLA CASA ALBERGO E FASE D’ACCOGLIENZA
Per l’ingresso in Casa Albergo gli anziani autosufficienti devono presentare una domanda di Inserimento.
L’anziano è aiutato dall’assistente sociale nella compilazione dei moduli e nell’indicazione dei documenti da allegare alla domanda d’ingresso; la domanda deve essere sottoscritta personalmente dall’interessato nonché condivisa per conferma di volontà da un familiare di riferimento.
Le domande vengono successivamente inserite nella graduatoria d’ingresso della Casa Albergo sulla base dei criteri adottati dall’ente in ordine alla data di presentazione (protocollo d’ingresso) e/o alle urgenze definite da competenti enti pubblici (ASL, Comune, Ambito) ;
L’inserimento in Casa Albergo viene effettuato in base all’ordine di graduatoria, alle caratteristiche del posto disponibile ed alle esigenze dell’anziano con valutazione multidimensionale in rapporto alla prestazione da fornire; in tal senso, l’anziano effettua una visita medica ed un incontro con lo psicologo per la valutazione delle condizioni generali di salute, la motivazione all’ingresso e per verificare se il livello di autonomia è compatibile con i servizi offerti.
Entrare in casa di riposo significa lasciare la propria abitazione per inserirsi in un nuovo ambiente.
Villa Garofalo assume come “dovere etico” l’accompagnamento dell’anziano e della sua famiglia in questo momento, per attenuarne il disagio che ogni cambiamento comporta e che, in particolare nell’anziano, si amplifica a dismisura per la fragilità insita nella condizione.
Prima dell’inserimento, l'anziano e i suoi familiari sono invitati a visitare la struttura e la camera che lo dovrà ospitare, magari sostandovi un po’ per ben fissarne l’immagine; all’ingresso, l’ospite è accolto da un operatore e accompagnato nella conoscenza della struttura: tale modalità continua anche nei giorni successivi per favorirne il graduale adattamento e la relazione interpersonale con gli ospiti già presenti.
In questa importante fase, i familiari vengono incoraggiati a mantenere rapporti frequenti con l’anziano e la struttura per affiancarlo nel percorso dell’inserimento e della successiva permanenza. L’ospite e i suoi familiari possono rivolgersi al personale per ogni informazione ritenuta necessaria.
Di norma gli ingressi si effettuano dal lunedì al venerdì dalle ore 10.00 alle ore 11.00.
15. IL PROGETTO ASSISTENZIALE PERSONALIZZATO - PAI
La gestione dei servizi segue l’approccio sistematico e interdisciplinare dei bisogni dell’ospite, posto al centro dell’attenzione dell’equipe professionale che agisce ed opera per conoscerne storia, abitudini, potenzialità, aspettative e bisogni.
In base ai risultati anamnestici viene predisposto l’ “intervento personalizzato” affinché i bisogni presentati vengano soddisfatti e le differenti potenzialità incoraggiate e rafforzate; tale intervento è rappresentato dal P.A.I. (Piano di Assistenza Individualizzato), redatto dall’equipe al momento dell’ingresso, quale strumento fondamentale del progetto/programma assistenziale di ogni singolo ospite.
La redazione del P.A.I. si propone l’obiettivo di personalizzare l’intervento socio-assistenziale individuando sin da subito le prestazioni necessarie al percorso di recupero/mantenimento per ogni ospite (ad es. quali schede di monitoraggio attivare, l’eventuale necessita di visite specialistiche, il tipo di fisioterapia, ecc..).
Il Piano di Assistenza Individuale (P.A.I) nella sua accezione progettuale si propone l’obiettivo di evitare di dare a tutti una risposta uguale, generalizzata, per poter invece porre l’accento sulla personalizzazione dell’intervento.
Viene oltremodo evitato l’approccio all’anziano nei soli termini di salute/malattia che sono estremamente riduttivi se non fuorvianti, per fare spazio ad una visione multi dimensionale dell’anziano stesso al fine di dirigere gli interventi verso il mantenimento o il recupero delle potenzialità residue ancora ravvedibili.
Con i P.A.I si passa da un’organizzazione lavorativa che affida agli operatori la semplice esecuzione delle mansioni ad una in cui tutti coloro che operano all’interno dell’organizzazione vengono responsabilizzati in vista di determinati obiettivi. Il PAI dunque è uno strumento che ci consente la focalizzazione dell’attenzione sull’ospite il quale, sentendosi maggiormente considerato può incrementare quell’autostima che spesso viene invece a perdere nel momento in cui entra in una struttura che lo considera un non individuo, uno tra gli altri. L’attenzione quindi verso problemi emergenti, individuali, attuando strategie non standardizzate ma contingenti e con-divise, restituisce dignità all’anziano ma conferisce pure maggiore dignità e senso all’operare del personale che, a diverso titolo, presta la sua professionalità all’interno della struttura. Tutti quindi, responsabilmente, sono chiamati a dare il personale contributo per il raggiungimento degli obiettivi che, all’interno del PAI, ci si è prefissati di ottenere.
Come già abbondantemente sottolineato, la Persona singola viene ad assumere un posto centrale verso cui dirigere gli interventi del nostro lavorare per progetti.
La persona viene posta all’attenzione di una équipe che lavora per conoscere i suoi bisogni, la sua storia, le sue potenzialità e le sue aspettative ed in base a queste analisi predispone interventi affinché i bisogni vengano soddisfatti e le potenzialità residue incoraggiate e rafforzate.
Porre al centro la persona significa conoscere le sue abitudini, i suoi usi e costumi, il suo passato, i suoi ricordi, la sua storia clinica, i suoi problemi familiari, le sue abilità passate o ricercate pure in forma residua affinché ci si ponga l’obiettivo di farle riemergere. Ogni intervento sarà comunque unico, cosi come unica sarà la persona verso cui il “piano” indirizza gli interventi. Ognuno ha una sua propria personalità, un suo carattere ben definito, una sua storia personale, cosi che persone apparentemente simili sotto diversi aspetti, abbisognano di strategie differenti di intervento perché interventi, valutati buoni per alcuni, possono invece risultare inefficaci se non addirittura controproducenti per altri. In questo modo riusciremmo a dare senso e dignità alla persona, conferendogli l’opportunità di decidere Lei stessa in primis a quali interventi, se la mente è ancora lucida, sottoporsi e a quali no. Cercare di ridonare il senso del vivere all’anziano significa cercare di farlo partecipe di un progetto che ponga obiettivi seppur minimi in un ottica che è in divenire.
L’équipe di Villa Garofalo lavora in situazione gruppale, seguendo il metodo del “gruppo autocentrato sul compito”. All’interno del gruppo è inserito un animatore, che ha il ruolo di centrare il gruppo verso il compito per cui il gruppo operativo è stato costituito. L’animatore, predispone i tempi di operatività che devono, proprio perché il gruppo possiede un setting minimo costitutivo, essere definiti a priori. In genere, per una buona definizione multidimensionale, vengono effettuati incontri della durata media di un ora e mezza.
La fase gruppale assume l’aspetto di fulcro essenziale ed operativo vero e proprio, l’esplicitazione delle dinamiche gruppali abbisognerebbero di altra sede per essere approfondite.
Il P.A.I. è dunque lo strumento operativo necessario all’attuazione dell’assistenza globale ed individualizzata; ogni anziano ha il suo Piano di Assistenza Individuale descritto in una apposita scheda. L’elaborazione di un PAI segue quattro fasi:
a) Conoscenza: valutazione globale e multi-professionale della condizione di bisogno dell’anziano
b) Definizione degli obiettivi: definizione degli obiettivi di salute da perseguire tenendo conto, allo stesso tempo, dei bisogni evidenziati e delle risorse disponibili e/o attivabili
c) Sviluppo dei programmi operativi: definizione dettagliata del P.A.I., da riportare nell’apposita scheda, stabilendo altresì chi lo realizza, i tempi previsti e le risorse coinvolte. Qualora non dovessero più sussistere le condizioni oggettive per la realizzazione del P.A.I., ne dovranno essere specificate le motivazioni
d) Verifica dei risultati raggiunti: trascorsi i tempi previsti dal P.A.I. o alla luce di eventuali fatti nuovi, dovrà essere verificato il grado di raggiungimento degli obiettivi posti.
Il Coordinatore comunica, all’ospite ed ai suoi familiari, il P.A.I. ed è il garante della sua applicazione. L’ospite e/o i familiari hanno altresì il diritto di conoscere, nelle forme e nei tempi previsti, il P.A.I. riferito all’anziano interessato.
16. I RAPPORTI CON LA FAMIGLIA: DIRITTI E DOVERI
La famiglia rappresenta per ognuno una fonte d’affetto, di sostegno e di appartenenza e per questo svolge un ruolo importante nel favorire e mantenere il benessere psico-fisico dei propri componenti.
La Casa Albergo considera la famiglia d’ogni anziano una risorsa da valorizzare e da sostenere, affinché continui a svolgere questo ruolo anche dopo il ricovero del proprio caro.
In questo senso vanno intesi, ad esempio, la possibilità degli anziani di ricevere visite nell’arco di tutta la giornata (nel rispetto delle esigenze organizzative e degli altri ospiti), il coinvolgimento nelle attività di animazione comunitarie (feste, compleanni, uscite, gite), la possibilità di pranzare in struttura, l'incentivare l'uscita degli anziani presso i familiari. Sono tuttavia richieste due particolari attenzioni:
- il rispetto della privacy degli altri anziani ospiti che risiedono nella stessa camera o nello stesso nucleo del proprio familiare
- la non interferenza, in alcun modo, con il normale svolgimento del lavoro di assistenza prestato dagli operatori.
Allo stesso modo la struttura è impegnata a stimolare lo scambio, il confronto, la collaborazione trai familiari ed il personale della sede.
La famiglia è attore fondamentale nell'elaborazione del Piano di Assistenza Individuale sia come soggetto attivo di cura che come interlocutore nella condivisione delle finalità/azioni del piano stesso, per ottenere, anche se con compiti e ruoli diversi, il medesimo obiettivo del benessere dell’anziano.
Qualora lo ritengano opportuno, nel limite dello standard consentito per la permanenza dell’ospite presso la nostra struttura e secondo la disciplina dell’organizzazione interna prevista dalla Direzione, gli ospiti o i loro familiari possono avvalersi, di una assistenza privata svolta da persone da loro incaricate. Gli ospiti ed i loro familiari assumono la piena responsabilità in ordine all’incarico attribuito a tale soggetto esterno, ivi compresa l’attività di controllo.
Gli operatori dipendenti della Casa Albergo ricevono gli orientamenti ed ordini di servizio dalla Direzione e/o dal Coordinatore; essi, se non espressamente autorizzati, non possono intercalare autonomamente attività/prestazioni che interferiscano con lo svolgimento del programma delle attività socio-sanitarie ed assistenziali condiviso.
La Direzione si riserva inoltre di impedire in modo permanente l’accesso ad assistenti privati che dovessero assumere comportamenti non consoni alla struttura o che arrechino di disturbo agli ospiti; la presenza di operatori/assistenti privati deve essere comunque regolata secondo gli accordi ed armonizzata nel PAI secondo le indicazioni fornite dal coordinatore di sede o di nucleo.
Ulteriori informazioni potranno essere richieste al coordinatore di Sede.
17. I SERVIZI STANDARD DELLA CASA ALBERGO E LA RETTA MENSILE
I servizi standard della Casa Albergo sono quelli previsti nell’allegato A) del DPGRC n.16/2009:
- erogazione servizi alberghieri inclusivi della somministrazione pasti;
- attività di aiuto alle persone e di supporto nell’espletamento delle funzioni e delle attività quotidiane, sia diurne che notturne;
- assistenza tutelare e di segretariato sociale;
- attività a sostegno dell’autonomia individuale e sociale tese a raggiungere il miglior livello possibile di qualità della vita dell’ospite attraverso la valorizzazione delle capacità organizzative e dei processi decisionali;
- laboratori abilitativi, ricreativi o espressivi;
- eventuali prestazioni sanitarie anche di tipo infermieristico in funzione delle esigenze degli ospiti
18. I SERVIZI INTEGRATIVI, COMPRESI NELLA RETTA MENSILE
Villa Garofalo offre vari servizi ricreativi, d’animazione e d’assistenza spirituale.
I servizi ricreativi e d’animazione sono assicurati mediante specifiche figure (animatori, educatori) e con le quali possono collaborare anche le altre figure professionali, i familiari ed i volontari.
L’obiettivo è di far sentire gli ospiti “parte della comunità”. Per fare questo sono realizzati progetti di socializzazione ed integrazione tra gli ospiti con la finalità di recuperare un ruolo attivo, anche quando le condizioni di salute sono precarie. L’educatore cura in modo particolare l’inserimento dell’anziano nei primi giorni di permanenza in Casa Albergo. Il servizio si occupa inoltre della creazione e del mantenimento di una rete con il territorio, in particolare con le associazioni e le parrocchie. Le attività proposte hanno carattere ludico-occupazionale e costituiscono uno stimolo per la creatività, la motricità, e la socializzazione.
Le principali attività ricreative degli ospiti autosufficienti sono:
- Attività di socializzazione: feste di compleanni, uscite, giochi di società, spettacoli, concerti, proiezioni di diapositive;
- Attività di tipo riabilitativo: coordina gruppi di espressione corporea ed attività di reminiscenza;
- Attività creative: laboratori manuali ed espressivi in occasione di festività - addobbi e regali.
L’assistenza spirituale
Villa Garofalo riconosce ad ogni ospite la libertà di fede e garantisce le condizioni necessarie per poterle esprimere con un servizio compreso nella retta mensile.
Settimanalmente è garantita la presenza di un sacerdote, la cui presenza, molto apprezzata dagli ospiti, contribuisce all’umanizzazione dei rapporti interpersonali; inoltre, grazie a gruppi volontari e ad associazioni, vengono organizzate e proposte alcune iniziative di carattere spirituale e pastorale tese, tra l’altro, a facilitare l’interazione tra gli ospiti di Casa Albergo, con il personale, con le famiglie e la comunità parrocchiale.
L’assistenza spirituale prevede:
- incontri di carattere spirituale con gli ospiti in alcuni momenti significativi dell’anno;
- recita del Santo Rosario alle ore 16.00;
- Confessione prima della Santa Messa o in altri momenti della giornata, previo accordo con il sacerdote;
- momenti di preparazione per la partecipazione alla Santa Messa feriale e festiva;
- assunzione della Comunione, previa disponibilità del sacerdote/diacono, anche quotidiana;
- cura della liturgia dei defunti.
Il servizio di supporto psicologico
Il servizio di supporto psicologico, compreso nella retta mensile, favorisce la promozione del benessere e della salute degli ospiti. In seguito alla valutazione psicologica vengono predisposti eventuali interventi di sostegno che possono essere rivolti sia agli ospiti che ai familiari che lo richiedano.
Lo scopo può riguardare sia il recupero e/o il mantenimento di alcune abilità cognitive e relazionali, sia il fornire uno spazio di aiuto ed ascolto per affrontare le problematiche legate all’invecchiamento.
Lo psicologo e le diverse figure professionali coinvolte nei servizi a supporto dell’autonomia degli anziani autosufficienti, si incontrano periodicamente in sede di Unità Operativa Interna, secondo il calendario mensile; qualora si verifichino condizioni di fragilità e rischio di salute sono attivate le prassi tecnico-operative di riferimento. Le valutazioni dell’equipe vengono contestualmente comunicate agli anziani, tenuto conto dei contenuti della comunicazione da trasmettere, ed ai loro familiari al fine di assumere, se necessario, decisioni condivise a tutela della condizione di salute della persona anziana.
Servizio di guardaroba e lavanderia: l'Amministrazione fornisce agli Ospiti servizio, compreso nella retta mensile, di guardaroba e di lavanderia della biancheria e degli indumenti intimi/personali, forniti dai familiari.
Nella fornitura è compresa la biancheria piana d'uso comune e quotidiano (lenzuola, federe, coperte, copriletto, asciugamani, ecc.) provvedendo alla loro sostituzione periodica e di necessità.
Per gli ospiti non autosufficienti la sostituzione viene garantita una volta la settimana e comunque quando necessario.
Biancheria personale o altri indumenti devono essere sempre consegnati al personale con specifica cifratura e la direzione risponde solo per questi.
Dal servizio di lavanderia previsto nella retta mensile, è escluso il lavaggio di capi che richiedono trattamenti di lavanderia specialistica che resta ad esclusivo carico dell’anziano, come ad esempio: cappotto, giacca, pantalone, maglione, camicia, gonna, etc.,.
19. LA RETTA MENSILE
Per le prestazioni standard di Casa Albergo, la retta mensile è di € 1.400.00 (millequattrocento/euro); tale retta resta valida sino al decreto di tariffazione del competente istituzione/organo regionale di “Casa Albergo per anziani”.
L’Amministrazione stipula con l’ospite apposito contratto di servizio, nel quale sono riportati termini e modalità di pagamento, servizi standard e servizi aggiuntivi extra.
Su richiesta dell’anziano e/o del familiare, l’Amministrazione può rendere disponibili, presso la struttura, i vari servizi aggiuntivi indicati come tali, non inclusi nella prestazioni standard DPGRC n.16/2009 - D.P.C.M. n. 308/2001 con costo a carico dell’ospite e/o del familiare.
Nella retta mensile non sono previsti accompagnamenti individuali esterni da parte del personale; sono inoltre escluse dalla retta.
La Direzione non effettua custodia di oggetti di valore nè di moneta contante in possesso delle persone ospitate, declinando nel “contratto di servizio” ogni responsabilità in merito:
- a smarrimenti o furti degli stessi, fatta salva, in quest’ultimo caso, la libertà dell’ospite di agire in via giurisdizionale per l’accertamento della responsabilità personale altrui;
- smarrimento di protesi acustiche o dentarie, causato da comportamento o azioni autonome riconducibili all’anziano stesso.
Il costo dei servizi aggiuntivi è stabilito dal soggetto specialistico che lo eroga ed è dall’ospite corrisposto direttamente allo stesso.
20. I SERVIZI AGGIUNTIVI DELLA CASA ALBERGO EXTRA RETTA MENSILE
I SERVIZI AGGIUNTIVI della Casa Albergo sono quelli, del tipo sotto specificato, non inclusi nella prestazioni standard DPGRC n.16/2009.
I SERVIZI AGGIUNTIVI sono richiesti dall’ospite ed indicati a carico nel contratto di servizio.
Prototipo di servizio aggiuntivo, presso la struttura, disponibile su richiesta ed erogato da personale specifico/qualificato:
- visite mediche specialistiche, medicazioni complesse, cambi di catetere, effettuazione di clisteri, flebo e prelievi;
- servizi specialistici di podologia, parrucchiere, estetista, barbiere, massaggiatrice, fisioterapista;
- altri richiesti dall’ospite, sempre che siano compatibili con l’organizzazione complessiva e non interferenti con le autorizzazioni in possesso della struttura/gestore.
I servizi aggiuntivi costituiscono “prestazione” in pagamento extra rispetto alla retta mensile della casa albergo.
Per quanto riguarda l’ASSISTENZA FARMACEUTICA: gli anziani autosufficienti acquistano personalmente i farmaci necessari, con le modalità previste per tutti i cittadini assistiti dal Sistema Sanitario Nazionale.
Per quelli non in grado di provvedervi in autonomia, l’incombenza è a carico del familiare.
21. IL RICOVERO OSPEDALIERO E RELATIVE CLAUSOLE
In caso di ricovero ospedaliero urgente, i familiari vengono tempestivamente avvisati dalla Direzione/operatore di turno, gli ospiti sono prelevati dal servizio ambulanze del 118ed inviati in “Pronto Soccorso” alla struttura ospedaliera prescelta dallo stesso servizio.
Per i ricoveri programmati, l’ospite viene accompagnato dai propri familiari preventivamente informati.
Durante il ricovero in ospedale, l’assistenza all’ospite si intende a completo carico del servizio ospedaliero e della propria famiglia. In caso di aggravamento delle condizioni psico-fisiche e di autosufficienza dell’ospite, Villa Garofalo informa tempestivamente la famiglia la quale dovrà provvedere, a proprio carico, ad una sistemazione alternativa per l’anziano rientrante in una categoria ad alta intensità assistenziale.
- Eventuali costi derivanti dal ricovero ospedaliero urgente sono a carico dell’ospite/familiare.
- Non è previsto l’accompagnamento in ospedale, in ricovero urgente e/o programmato, da parte del personale dell’ente.
- L’opzione di mantenimento e conservazione del posto letto/camera presso la Casa Albergo da parte dell’ospite in ricovero ospedaliero, è sottoscritta - in sede di stipulazione del contratto di servizio - dall’anziano e/o dal familiare di riferimento anche in rapporto alla relativa durata.
La mancata sottoscrizione della suddetta opzione, consente alla Direzione di poter occupare la camera/posto letto con un nuovo ospite.
Il servizio di fisioterapia: il servizio di fisioterapia può essere fruito presso la casa Albergo come servizio aggiuntivo, a pagamento extra, per mantenere e migliorare il grado di autonomia degli anziani attraverso prestazioni di prevenzione e di riabilitazione individuale e/o di gruppo, da effettuarsi attraverso figure professionali qualificate allo scopo. Per gli anziani autosufficienti il fisioterapista svolge azioni di consulenza, propone l’adozione di ausili, ne addestra all’uso e ne verifica l’efficacia; promuove inoltre attività motorie di gruppo.
22. LA SEGNALAZIONE DEI DISSERVIZI: RECLAMI E INDENNIZZI
In relazione alla tutela degli interessi dell’ospite, Villa Garofalo garantisce la manifestazione di valutazione positiva o negativa del servizio ricevuto.
Nel caso, l’utente o altro soggetto legalmente preposto alla sua tutela, verifichi la violazione dell’Amministrazione Villa Garofalo dell’interesse personale dell’ospite in rapporto a disservizi, atti o comportamenti della gestione, oggettivamente non corretti o che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni pattuite, dipendenti da causa imputabile direttamente al comportamento/negligenza della Direzione/Amministrazione Villa Garofalo e/o del personale dipendente, sporge “reclamo” scritto o anche verbale, a cui sarà fornito debito riscontro attraverso immediata rimozione dei disservizi ed eventuale indennizzo correlato al danno subìto dall’ospite.
Il “reclamo” ha lo scopo di offrire all’ospite uno strumento agile ed immediato, per segnalare fatti o comportamenti non in linea con il contenuto del proprio contratto e/o presente Carta dei servizi, seguirà questo iter:
- registrazione protocollare di acquisizione del reclamo su modulistica semplificata recante modalità e tempi di rimozione del disservizio e ;
- rilascio di ricevuta di consegna del reclamo;
- previsione dei seguenti tempi di risposta per il disservizio tecnico o funzionale:
- entro 3 giorni dalla presentazione del reclamo orale.
- entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo scritto.
- specificazione modalità d’indennizzo, non inferiore a € 50,00, con decurtazione dell’indennizzo dalla retta mensile;
- invio mensile all'Ambito di comunicazione dei reclami ricevuti ed esito degli stessi.
Il reclamo può essere presentato alla Direzione, dal lunedì al venerdì dalle ore 09.00 alle ore 19.30, compilando il relativo modulo di reclamo messo disposizione.
La Direzione, acquisito su apposito registro il reclamo, previa verifica della fondatezza del medesimo, nel caso di rigetto, provvederà entro e non oltre 30 gg. a comunicare decisione motivata, ovvero ad attuare ogni e più idonea attività per la cessazione e/o la eliminazione del problema ovvero ancora, nei casi di accertata violazione dei fattori e standard di qualità espressamente elencati, a indennizzare la persona al momento del pagamento della retta mensile con la decurtazione di € 50,00.
Ogni anno, gli ospiti ed i loro familiari possono esprimere il loro livello di soddisfazione rispetto ai servizi descritti, mediante la compilazione di un questionario; grazie alle informazioni raccolte, la Direzione potrà programmare le azioni necessarie al miglioramento della qualità dei propri servizi.
I suggerimenti migliorativi
Chiunque lo ritenga potrà segnalare eventuali idee utili al miglioramento dei servizi forniti mediante la compilazione dell'apposito modulo suggerimenti, disponibile presso l’Amministrazione.
Attuazione D.Lgs. 81/2008 e ss.mm.ii
Villa Garofalo ha ottemperato agli obblighi contenuti nel Decreto Legislativo riguardante la sicurezza dei lavoratori e dei presenti nella Struttura, predisponendo idoneo piano di emergenza, diversificato a seconda delle variazione della stessa. A tutti i lavoratori è stata data l’informazione generale sui rischi a cui sono sottoposti e sulle misure di prevenzione da adottare, sulle procedure da seguire in emergenza, sull’uso dei dispositivi di protezione individuale.
HACCP (sistema di analisi dei rischi e controllo dei punti critici sulla produzione alimentare)
La struttura Villa Garofalo ha elaborato il manuale previsto dal d.lgs. 155/97 mettendo in atto un sistema di “controllo di processo” che identifica la possibilità di verificarsi dei rischi durante la manipolazione degli alimenti. Il personale ha seguito un corso di formazione sulle norme igieniche e sulla prevenzione delle contaminazioni alimentari.
Il manuale viene rivisto dal gruppo di lavoro e da consulenti esterni a cadenza trimestrale.
Utilizzo di prodotti personali
Gli ospiti possono utilizzare prodotti per l’igiene della persona e degli ambienti, privi però di sostanze pericolose o infiammabili. Il personale è a disposizione per aiutare l’anziano ed i familiari nella selezione e nell’utilizzo dei prodotti.
Norme per una buona convivenza
I rapporti tra il personale della Casa Albergo e gli ospiti sono improntati al reciproco rispetto, in un clima di corretta, cordiale ed affettuosa collaborazione.
Per non arrecare disturbo ad altri anziani e favorire il riposo, si raccomanda agli ospiti e ai loro familiari di evitare il più possibile rumori e moderare il volume di radio e televisore dalle ore 13.00 alle ore 15.00 e dalle ore 22.00 alle ore 8.00. Nelle aree comuni è vietato fumare.
Per la prestazione di servizio all’utente, il personale è regolarmente contrattualizzato, non può ricevere regali in natura, in denaro o conseguire vantaggi per le prestazioni inerenti il proprio servizio.
L’ospite ed i familiari non possono esigere prestazioni del personale, non contemplate nel relativo piano di servizio o nel contratto sottoscritto dall’ospite.
La Privacy
I dati personali, provenienti all’Amministrazione Villa Garofalo S.r.l. ed in possesso della stessa in ragione del servizio sociale esercitato, sono trattati in modalità cartacea/elettronica nel rispetto del Codice in materia di protezione dei dati personali - D. Lgs. n. 196/2003.
Assistenza e supporto sono fornite in modo tale da garantire e mantenere il rispetto della privacy, della dignità e dello stile di vita dell’assistito in ogni momento: l’utente ed i familiari sono informati delle modalità di trattamento dei propri dati.
23. GLI STANDARD DI QUALITÀ GARANTITA
Villa Garofalo è una struttura privata, a carattere sociale, autorizzata ai sensi Regolamento DPGRC n.4/2017.
La Casa Albergo configura le proprie performance di complessiva gestione secondo gli attuali, vigenti standard e requisiti del DPG n.04/2014 – Catalogo dei servizi DGRC n.4/2014.
Gli standard di qualità, attualmente garantiti da Villa Garofalo S.r.l., sottoposti a costante vigilanza nell’ottica di un continuo miglioramento dei servizi offerti, sono:
- provvedere al benessere psico - fisco dell’ospite mediante prestazioni qualificate;
- mantenere rapporti di stretta collaborazione con i familiari degli utenti, con gli enti territoriali, pubblici e privati, mediante periodici incontri per identificare e concretizzare obiettivi comuni e finalizzati ad una maggior apertura della struttura al territorio ed all’incremento dei processi d’integrazione sociale dell’anziano abile e disabile.
- perseguire obiettivi di servizio secondo gli indirizzi di riferimento del Piano Sociale Regionale;
- adottare modalità di controllo dei risultati con redazione di report e piani di lavoro, aggiornati almeno una volta all’anno;
- formalizzare il contratto socio-assistenziale con l’utente, adottando procedure di gestione informatizzata dei documenti del servizio/prestazione;
- adottare sistemi di rilevazione e comparazione nel tempo della qualità attesa, della qualità erogata e della qualità percepita, specifici per ciascun servizio, ispirati alla norma internazionale UNI EN ISO- 9004/2000;
- comunicare, su richiesta e/o obbligo normativo, i dati del servizio ai competenti organi territoriali e regionali;
Villa Garofalo esercita le proprie attività anche nel convincimento di addestrare il proprio ospite, i familiari, ed in generale cittadini e soggetti interessati, a valutare la qualità generale dei servizi territoriali erogati raffrontata con i servizi ricevuti presso la nostra struttura, ritenendo che sia proprio la valutazione qualitativa a stabilire, attraverso il principio della domanda/offerta di un servizio, virtuose ricadute sociali a beneficio del target specifico (anziani) e dell’intera comunità.
IL COORDINATORE del SERVIZIO IL RAPPRESENTANTE LEGALE
Ercolano 22.07.2017